L’entrée en vigueur, le 11 août, de la nouvelle réglementation française sur le démarchage téléphonique bouleverse une partie du modèle économique des centres d’appel marocains. Alors que des dizaines de milliers d’emplois sont considérés comme exposés, les professionnels divergent sur l’ampleur réelle du choc. Une certitude se dégage toutefois : la dépendance au marché français et la montée en puissance de l’intelligence artificielle obligent le secteur à accélérer sa transformation.
Depuis le 11 août, les centres d’appel marocains qui travaillent pour le marché français doivent composer avec une nouvelle réalité. La France a instauré un régime beaucoup plus restrictif pour le démarchage téléphonique, interdisant désormais aux professionnels de contacter un consommateur sans avoir obtenu au préalable son consentement explicite.
Pour les consommateurs français, la réforme constitue une avancée en matière de protection contre les appels non sollicités. Pour une partie des opérateurs marocains spécialisés dans la prospection commerciale, elle représente en revanche un bouleversement majeur de leur modèle économique.
La nouvelle réglementation met fin au système dans lequel le consommateur pouvait être appelé puis s’opposer aux sollicitations. Désormais, c’est au professionnel de démontrer qu’il dispose d’un consentement valable. Celui-ci doit être explicite, éclairé et révocable. Le silence ne peut plus être considéré comme un accord.
Certaines exceptions subsistent, notamment dans le cadre de l’exécution ou du renouvellement d’un contrat existant ou lorsqu’un consommateur a lui-même formulé une demande. Les appels autorisés restent par ailleurs soumis à des restrictions horaires et à une limitation de leur fréquence.
Cette évolution française dépasse toutefois largement les frontières de l’Hexagone. Au Maroc, le secteur des centres d’appel est particulièrement exposé en raison de son poids historique sur le marché français.
Selon des estimations communiquées par le ministère de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, entre 40.000 et 50.000 emplois pourraient se retrouver en situation d’incertitude. Le secteur compte environ 120.000 emplois directs, auxquels s’ajoutent près de 50.000 emplois indirects dans des activités comme le transport et la logistique.
Mais l’ampleur exacte de la menace reste difficile à mesurer. Le secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, Ayoub Saoud, souligne notamment l’absence de statistiques suffisamment précises sur l’ensemble du secteur, alors que plusieurs centaines de centres sont officiellement recensés et qu’une activité informelle subsiste.
Pour le responsable syndical, la nouvelle réglementation française était pourtant prévisible. Elle constitue, selon lui, l’aboutissement d’un durcissement progressif des règles encadrant le démarchage, sous la pression d’une opinion publique française de plus en plus hostile aux appels commerciaux non sollicités.
Le changement frappe surtout les structures dont l’activité repose presque entièrement sur la prospection. À Casablanca, Rabat, Marrakech, Tanger ou dans d’autres villes marocaines, des conseillers étaient jusqu’ici chargés de contacter quotidiennement des consommateurs français pour leur proposer des offres d’énergie, des assurances ou des abonnements.
Avec le nouveau dispositif, ce modèle devient beaucoup plus difficile à maintenir. Les entreprises doivent désormais disposer de contacts ayant déjà accepté d’être sollicités. Or l’achat de ces leads, c’est-à-dire de contacts préqualifiés et ayant donné leur accord, représente un coût supplémentaire qui peut peser lourdement sur les marges des petites structures.
Un impact plus limité pour l’ensemble de l’offshoring ?
La situation est néanmoins plus nuancée à l’échelle de l’ensemble de l’industrie marocaine de l’outsourcing.
Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMES), estime que les activités de prospection représentent moins de 15% des revenus des centres d’appel au Maroc. Une grande partie de l’activité s’est progressivement déplacée vers le service client, l’assistance technique, les back-offices, les services digitaux, le BPO, la modération ou encore les métiers liés à la donnée et à l’intelligence artificielle.
Selon cette lecture, la réforme française ne menacerait donc pas l’ensemble du secteur dans les mêmes proportions. Les entreprises les plus vulnérables seraient surtout celles qui ont fait de la prospection leur spécialité ou qui dépendent d’un nombre très limité de donneurs d’ordre.
Cette différence d’appréciation est au cœur du débat. D’un côté, les représentants syndicaux alertent sur le risque de fermetures et de suppressions d’emplois dans les petites structures. De l’autre, les représentants du secteur considèrent que cette évolution doit surtout accélérer la transformation d’une industrie déjà engagée dans une montée en gamme.
Pour les entreprises fragilisées, la transition risque néanmoins d’être particulièrement difficile. Passer de la prospection classique à des activités de service client, de support technique ou de traitement de données nécessite des investissements, de nouvelles compétences et des programmes de formation adaptés.
Une dépendance française devenue un risque
Au-delà de la seule question du démarchage, la crise remet surtout en lumière la forte dépendance d’une partie de l’offshoring marocain à l’égard du marché français.
Pour Ayoub Saoud, cette situation expose directement les emplois marocains aux évolutions réglementaires décidées à l’étranger. Il plaide ainsi pour une diversification plus importante des marchés et pour une réflexion sur le modèle d’investissement dans l’offshoring afin de réduire la vulnérabilité du secteur.
Le syndicaliste regrette également l’absence, selon lui, de mesures d’accompagnement concrètes suffisamment visibles pour les salariés et les petites entreprises concernées.
À l’inverse, Youssef Chraibi estime qu’il serait contre-productif de chercher à préserver artificiellement les activités dont le modèle économique est remis en cause. L’enjeu serait plutôt d’accompagner les entreprises et les salariés vers les métiers appelés à prendre davantage d’importance dans l’industrie de l’outsourcing.
L’intelligence artificielle ajoute une pression supplémentaire
La réforme française n’est d’ailleurs pas le seul défi auquel sont confrontés les centres d’appel marocains. La progression rapide de l’intelligence artificielle transforme elle aussi les métiers du secteur.
Automatisation du traitement des appels, qualification des contacts, assistants conversationnels et gestion de certaines interactions simples permettent déjà de réduire le recours à la main-d’œuvre sur plusieurs tâches répétitives.
Pour les professionnels du secteur, cette évolution impose donc une montée en compétences des salariés. L’avenir pourrait davantage se jouer dans les métiers de la donnée, du pilotage des outils d’IA, du support spécialisé et des services à plus forte valeur ajoutée.
Le gouvernement marocain a annoncé une stratégie reposant notamment sur la diversification des marchés, la montée en gamme et la reconversion des compétences, notamment avec l’appui de l’OFPPT. Mais pour les représentants des travailleurs, le calendrier est désormais devenu une question d’urgence.
Car si la fin du démarchage téléphonique ne condamne pas l’ensemble de l’offshoring marocain, elle met en évidence une fragilité structurelle : celle d’un secteur qui doit désormais réduire sa dépendance à un marché historique tout en accélérant sa transformation technologique.
Entre la nouvelle réglementation française et l’essor de l’intelligence artificielle, les centres d’appel marocains se retrouvent ainsi à un tournant. Pour les entreprises comme pour les salariés, la capacité à réussir cette transition pourrait déterminer les contours de l’offshoring marocain des prochaines années.